ビジネスシーンで電話応対避けられない、必要不可欠なスキルです。
しかし電話応対に慣れておらず、苦手意識を持っている人も多いのではないでしょうか。
そこで今回は電話応対について解説していきたいと思います。
聴き取りやすい話方のコツ
電話をしていて、この人の話し方聞き取りやすいなーと思うことあると思います。そのような相手だと、安心することができますし、印象もよいと思います。
当たり前ですが、話している本人である自分ではなかなか意識しづらいことです。
抑揚
録音して聞いてみる
オススメです。自分の話し方を客観的に分析できます。
- 声のトーン
- 口癖
- 話すペース
- 印象
大体の人は自分が話している録音を聞くのは嫌だと思いますが、改善したいのであれば、ぜひしてみてください。
聴き方
相槌
話を聞いている意思表示
はい、さようでございます、かしこまりました、おっしゃる通りでございます、ご認識の通りでございます
復唱
話を理解している意思表示です。
「相手が名乗った際」等、正確ヒアリングするためには必須の作業となります。
- オウム返し
- 要約復唱 ‥ 相手の話にまとまりがない場合有効
復唱させていただきます。
○○社の○○様でいらっしゃいますね
・恐れ入りますが、もう一度フルネームでお伺いできますでしょうか？
〇〇でございますね
共感
共感とは話を受け止めている意思表示ということです。
相手に共感することは、事務的な役割ではないので必須ではありませんが、的確に行えば相手を安心させることができます。結果として会話の主導権を握りやすくなるので、意識的にしていくとよいです。
どのようなタイミングでするか
共感をむやみにしても、簡潔な電話応対を好む方には逆効果です。ではどのようにすればいいかというと「相手が感情を出してきたタイミング」です。
＜例＞
「この前も同様のミスがあり困っているんですよね」
→「2度も同様のミスでご不便おかけし申し訳ございません」
＜例＞
「明日の会議までには解決しないといけないので、なんとか今日中に対応してもらいたいんです。」
→「急ぎで対応できないとお困りということでございますね、、」
→「お急ぎでいらっしゃいますよね、、」
クッション言葉
| お手数ですが・お手数おかけしますが | 相手が自分に対して、労力や時間を割いていいるとき |
| 恐れ入りますが・恐縮ですが・あいにく 差し支えなければ | 頼み事や迷惑事に対して申し訳ない気持ちを伝えるとき |
使う場面
- 尋ね事をするとき
- お願いをするとき
気を付けたい口癖
下記の口癖、NGワードは口にしやすいので、意識して控えるようにしましょう。
| あ なんか | × 発言のまとまりがなくなります |
| えー | × 自信がないように聞こえ、不安にさせてしまいます |
| もしもし | 恐れ入ります お電話ありがとうございます |
| 大丈夫です | 問題ございません（肯定） けっこうです（否定） |
| そうですね | さようでございます |
提案する場合
…あるいは○○ということをご提案したいのですが、いかがでしょうか？
エスカレーションする場合
お手数ですが、おきかかせねがいますでしょうか
私どもの窓口では対応することができかねますので、折返しをさせていただいております。ご理解いただけますでしょうか？ご理解いただきましてありがとうございます。
担当にお伝えいたしますので、差し支えなければ、概要をお伺いしてもよろしいでしょうか？
ご状況理解いたしました、わたくしも至急、担当者に申し伝えます。
ただ大変申し訳ございませんが、今回緊急で担当者の携帯電話への連絡となるものですから、
どのくらいのお時間でお繋ぎできるかが、あいにく、分かりかねますので、お伝えさせていただきます。
ただ担当に急ぎの旨を申し伝えさせていただきます。
かしこまりました。担当に1時間以内の対応をご希望の旨申し伝えさせていただきます。
クロージング
こちらでの案内は以上となります。
謝罪
お詫びをするときは対象を明確にしてから述べることが重要です。
ご期待に沿えず申し訳ございません。
お礼
とんでもないです（とんでもございませんは正しい表現ではない）
留守電の残し方
○○様の（携帯）電話にご連絡差し上げております。わたくし○○でございます。
本日は○○の件でご連絡いたしました。（お電話さしあげました）
また改めてご連絡いたします。失礼いたします。
チェックリスト
一面のみ注目しがち、手軽で新しい情報だけ頼りがち
→ あらゆる角度から考え抜く
- 裁量権
- 努力の評価
- プロジェクト全体に関われるか
- 助けてくれる人の有無
