電話応対

ビジネスシーンで電話応対避けられない、必要不可欠なスキルです。

しかし電話応対に慣れておらず、苦手意識を持っている人も多いのではないでしょうか。

そこで今回は電話応対について解説していきたいと思います。

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聴き取りやすい話方のコツ

電話をしていて、この人の話し方聞き取りやすいなーと思うことあると思います。そのような相手だと、安心することができますし、印象もよいと思います。

当たり前ですが、話している本人である自分ではなかなか意識しづらいことです

抑揚

録音して聞いてみる

オススメです。自分の話し方を客観的に分析できます。

  • 声のトーン
  • 口癖
  • 話すペース
  • 印象

大体の人は自分が話している録音を聞くのは嫌だと思いますが、改善したいのであれば、ぜひしてみてください。

聴き方

相槌

話を聞いている意思表示

はい、さようでございます、かしこまりました、おっしゃる通りでございます、ご認識の通りでございます

復唱

話を理解している意思表示です。

「相手が名乗った際」等、正確ヒアリングするためには必須の作業となります。

  • オウム返し
  • 要約復唱 ‥ 相手の話にまとまりがない場合有効

復唱させていただきます。

○○社の○○様でいらっしゃいますね

・恐れ入りますが、もう一度フルネームでお伺いできますでしょうか?

〇〇でございますね

共感

共感とは話を受け止めている意思表示ということです。

相手に共感することは、事務的な役割ではないので必須ではありませんが、的確に行えば相手を安心させることができます。結果として会話の主導権を握りやすくなるので、意識的にしていくとよいです。

どのようなタイミングでするか

共感をむやみにしても、簡潔な電話応対を好む方には逆効果です。ではどのようにすればいいかというと「相手が感情を出してきたタイミング」です。

<例>
「この前も同様のミスがあり困っているんですよね」
→「2度も同様のミスでご不便おかけし申し訳ございません」

<例>
「明日の会議までには解決しないといけないので、なんとか今日中に対応してもらいたいんです。」
→「急ぎで対応できないとお困りということでございますね、、」
→「お急ぎでいらっしゃいますよね、、」

クッション言葉

お手数ですが・お手数おかけしますが相手が自分に対して、労力や時間を割いていいるとき
恐れ入りますが・恐縮ですが・あいにく
差し支えなければ
頼み事や迷惑事に対して申し訳ない気持ちを伝えるとき

使う場面

  • 尋ね事をするとき
  • お願いをするとき

気を付けたい口癖

下記の口癖、NGワードは口にしやすいので、意識して控えるようにしましょう。


なんか
×
発言のまとまりがなくなります
えー×
自信がないように聞こえ、不安にさせてしまいます
もしもし恐れ入ります
お電話ありがとうございます
大丈夫です問題ございません(肯定)
けっこうです(否定)
そうですねさようでございます

提案する場合

…あるいは○○ということをご提案したいのですが、いかがでしょうか?

エスカレーションする場合

お手数ですが、おきかかせねがいますでしょうか

私どもの窓口では対応することができかねますので、折返しをさせていただいております。ご理解いただけますでしょうか?ご理解いただきましてありがとうございます。

担当にお伝えいたしますので、差し支えなければ、概要をお伺いしてもよろしいでしょうか?

ご状況理解いたしました、わたくしも至急、担当者に申し伝えます。

ただ大変申し訳ございませんが、今回緊急で担当者の携帯電話への連絡となるものですから、
どのくらいのお時間でお繋ぎできるかが、あいにく、分かりかねますので、お伝えさせていただきます。

ただ担当に急ぎの旨を申し伝えさせていただきます。

かしこまりました。担当に1時間以内の対応をご希望の旨申し伝えさせていただきます。

クロージング

こちらでの案内は以上となります。

謝罪

お詫びをするときは対象を明確にしてから述べることが重要です。

ご期待に沿えず申し訳ございません。

お礼

とんでもないです(とんでもございませんは正しい表現ではない)

留守電の残し方

○○様の(携帯)電話にご連絡差し上げております。わたくし○○でございます。

本日は○○の件でご連絡いたしました。(お電話さしあげました)

また改めてご連絡いたします。失礼いたします。

チェックリスト

一面のみ注目しがち、手軽で新しい情報だけ頼りがち
→ あらゆる角度から考え抜く

  1. 裁量権
  2. 努力の評価
  3. プロジェクト全体に関われるか
  4. 助けてくれる人の有無
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